1.AMAÇ

Bu prosedürün amacı firmamıza gelen itiraz ve şikayetlerin nasıl ele alındığını tarif etmektir.

 

2.SORUMLULAR

 

 

3.TANIMLAR

Şikayet: Herhangi bir kişi/kurumdan belgelendirme kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna memnuniyetsizlik ifadesi.

 

İtiraz: Müşterinin, kendi yönetim sisteminin belgelendirilmesine dair herhangi bir kararın tekrar değerlendirilmesi için belgelendirme kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna talepte bulunması.

 

(Bkz: ISO/IEC 17000 Conformity assessment — Vocabulary and general principles” Sf. 32, Madde 6.4 ve 6.5)

 

4. UYGULAMA

 

TUNA kendisine iletilen şikayet ve itirazları nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı web sitesinde kamunun erişimine sunmaktadır.

İtiraz ve şikayetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikayetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korumak zorundadırlar.

 

4.1        Şikayetlerin değerlendirilmesi:

 

TUNA’ ya gelen şikayetler ;

1.    TUNA’ nın belgelendirme faaliyetleri,

2.    TUNA’ nın belgeli müşterileri,

3.    Yada herhangi bir başka konu ile ilgili olabilir.

 

 

 

 

 

 

Tarafımıza ulaşan şikayetleri alan TUNA personeli FRM.38-İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu’ nu doldurarak Yönetim Temsilcisi’ne iletir. Yönetim Temsilcisi şikayeti incelediğinde ilk olarak şikayetin TUNA’ nın faaliyetleri ile ya da müşterileri ilgili olup olmadığını teyit etmeli ve öyle ise ele almalıdır.

Yönetim Temsilcisi, şikâyetin konusu ve önemini dikkate alarak gerekli düzeltici ya da önleyici faaliyeti başlatır. Şikâyet konusunun önemine göre konuyu Genel Müdür’e iletebilir.  Bazı durumlarda, şikâyetin konusuna göre, ele alınması için bir ekip oluşturulabilir. Şikayeti soruşturacak ekip konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte kişiler olacak şekilde belirlenir. Ayrıca bu kişiler şikayete sebep olan durumla ilgisi olamayan kişiler olmalıdır. Değerlendirme ekibi uygun gördüğü düzeltici ya da önleyici faaliyeti Yönetim Temsilcine bildirir.

Şikâyet ile ilgili yapılacak faaliyet ve ilgili sorumlular, Yönetim Temsilcisi tarafından şikayet sahibine aynı form ile yazılı olarak en geç 1 hafta içinde bildirilir. Şikayetin alındığı tarihten itibaren en geç 1 ay içinde uygulanan faaliyetlerin sonucu, şikayet sahibine, Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı olarak bildirilir.

Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Yönetim temsilcisi tarafından yürütülür.

Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.

 

4.2                 İtirazların değerlendirilmesi:

 

TUNA’ nın aldığı kararlarla ilgili olarak yapılan itirazlar TUNA Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi tarafından değerlendirilir. İtiraz alındıktan sonra derhal komite toplantıya çağrılır ve komite en geç 1 hafta içinde toplanır. Komite kararını en geç 1 ay içinde TUNA ‘ ya bildirmelidir. Komitenin kararının itiraz sahibi tarafından kabul edilmemesi durumunda TUNA Genel Müdürü tarafından hukuki süreç başlatılır. Hukuki süreçte İstanbul Mahkemelerinin kararı geçerli sayılır.

 

5. İLGİLİ DOKÜMANLAR

 

1.    Kurul-Komite Toplantı Raporu (FRM.35)

2.    Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Formu (FRM.38)